C’è un valore aggiunto che fa crescere un hotel e che crea fidelizzazione ed empatia tra cliente sopite e l’hotel e si tratta della guest experience che può assumere modalità e volti diversi. La guest experience è ciò che fa scaturire l’esperienza di soggiorno perfetta e indimenticabile in hotel. Aiuta anche a incrementare il fatturato perché una buona fama tra gli ospiti è una garanzia di affidabilità per l’hotel. Studi recenti rivelano, infatti che il 61% dei viaggiatori si fida maggiormente delle esperienze positive riferite dagli altri ospiti piuttosto che le informazioni derivanti da agenzie o pubblicità. Sono molti i servizi che possono aumentare e migliorare l’esperienza degli ospiti in hotel dal soggiorno personalizzato all’Hotel Massage Service, dalla spa benessere al servizio in camera.
Come si “costruisce” una guest experience
Gli ospiti in hotel cercano trattamenti personalizzati, un soggiorno gratificante e rilassante, privo di intoppi o problematiche. Per avere questo, molti ospiti – il 51% secondo i dati di Forrester Consulting – sono disposti a fornire informazioni e dati personali pur di ricevere un trattamento personalizzato. L’hotel, dunque, non deve semplicemente accontentarsi di mettere a disposizione dei buoni prodotti e servizi per la clientela. Piuttosto deve essere in grado di andare incontro alle richieste dell’ospite e soddisfare le aspettative, nonché stabilire un legame emotivo e di cordialità – persino di complicità e confidenzialità – che genera valore, incrementa la reputazione e fornisce un bel vantaggio competitivo sul mercato.
L’hotel diventa, quindi, un luogo dove trascorrere momenti di serenità che garantiscano il ritorno dell’ospite e quindi nuovi guadagni. Tutto questo è possibile anche e soprattutto grazie alle nuove tecnologie. App su smartphone e piattaforme web pensate per consentire all’ospite in fase di prenotazione la più ampia gamma di “customizzazione” del soggiorno: dalla scelta della colazione fino al tipo di cuscini, letti, materassi, prodotti, frigo bar, oggetti, luci, temperatura degli ambienti, indicazione di eventuali intolleranze alimentari affinché al suo arrivo trovi già tutto di suo gradimento. Inoltre, con la presentazione dello staff online, l’ospite saprà già riconoscere volti e nomi dello staff al quale potrà rivolgersi per qualsiasi bisogno.
La room service app: cos’è?
Tra gli “aiuti” tecnologici che possono contribuire a creare una ottimale guest experience si cita l’applicazione per smartphone attraverso la quale prenotare un servizio specifico. Le indagini di mercato rivelano che il 77% degli ospiti di un hotel predilige l’uso del proprio smartphone per richiedere servizi specifici, come la sveglia, la consegna della posta, la lavanderia e il servizio in camera. In questo modo, l’esperienza è più interattiva, immediata e flessibile, nonché altamente personalizzabile. La stessa app può essere utilizzata con il tablet nella versione apposita.
La tecnologia oggi tramite smartphone e notebook permette di personalizzare sia l’offerta di un hotel che le scelte dell’ospite. Questo permette di cambiare il modo di interagire con la struttura, i suoi servizi e lo staff, ma anche l’hotel e il suo personale riesce a comprendere meglio i gusti e la personalità dell’ospite. Offrire dei servizi standardizzati può rappresentare un limite: è conveniente tanto offrire una eccellente qualità anche dei servizi standard per qualsiasi tipologie di ospite, anche solo di passaggio, quanto curare personalmente le esigenze dei singoli. L’investimento dell’hotel verso una scelta anche più tecnologica nel presentarsi al potenziale ospite non prevede costi elevati, ma un’elevata preparazione nella gestione e disponibilità verso i servizi su misura per i clienti.
Infine un buon software gestionale permette di monitorare in tempo reale il flusso in entrata, le stanze occupate, prenotate e libere, individuare i guasti e agire tempestivamente, velocizzare le comunicazioni interne e con l’ospite in ogni momento del soggiorno. Tutto questo crea una buona guest experience e molto valore aggiunto.